Freshservice

Freshservice es ideal para escenarios de soporte complejos donde las solicitudes dominan sobre las preguntas y los problemas. Aunque actualmente tiene dificultades para competir en el mercado debido a que su IA carece de valor práctico, al final de mi revisión verá un ejemplo de un flujo de trabajo complejo recreado con Freshservice. Las 3 funciones favoritas principales con un gran valor práctico: 🌟 Solicitudes de servicio (también conocidas como formularios digitales) Existen como una página separada en su portal de soporte y aparecen como un catálogo visualmente atractivo de servicios que su audiencia puede solicitar, desde actualizaciones del sitio web hasta flujos de trabajo de licencia. Incluso puede ofrecer formularios como paquetes, lo que proporciona una experiencia divertida y gamificada. 🌟 Workflow Automator La automatización, especialmente en combinación con solicitudes de servicio, eleva su infraestructura de soporte al siguiente nivel. La asignación automática de agentes, las escalaciones, las cadenas de aprobación complejas, los recordatorios, las tareas y el etiquetado se realizan automáticamente. El objetivo es reducir la carga de trabajo manual de los agentes y permitirles centrarse en generar empatía. 🌟 Nodo de lectores y objetos personalizados Esta característica poderosa pero subestimada le permite asignar agentes según la ubicación, el departamento o cualquier otro criterio. No más escenarios complejos: todo es ágil y eficiente. Sin embargo, sorprendentemente no mucha gente utiliza esta función, lo que es una oportunidad perdida. Y, por supuesto, como verdadera solución ITSM, Freshservice ofrece funcionalidades de contratos, gestión de activos y gestión de proyectos, lo que potencialmente consolida su conjunto de herramientas de software. Incluso puedes ejecutar procesos de incorporación eficientes. Mi caso de uso favorito es el escenario de licencia. Por ejemplo, creamos un formulario digital especial que recopila toda la información requerida por adelantado. Según la entrada del usuario, el sistema envía automáticamente toda la documentación legal relacionada y los formularios específicos del estado (anteriormente manejados manualmente por los agentes) y luego se cierra el ticket. Como puede ver, incluso sin IA avanzada, puede encontrar soluciones alternativas potentes y seguras con poco código.